Canal de reclamaciones

1. Qué es este canal

El canal de reclamaciones es la vía de Salud en Ruta para recibir dos tipos de comunicaciones: las quejas sobre la asistencia o el servicio que has recibido, y las comunicaciones sobre irregularidades, conductas contrarias a la ética profesional o incumplimientos normativos relacionados con nuestra actividad.

Las quejas sobre el servicio se tramitan como reclamaciones de consumidores y usuarios. Las comunicaciones éticas y de cumplimiento se gestionan como Sistema interno de información, con las garantías de la Ley 2/2023, reguladora de la protección de las personas que informen sobre infracciones normativas y de lucha contra la corrupción.

En ambos casos, la comunicación la revisa el equipo responsable del canal y no el profesional o el área a los que se refiere.

2. Quién puede usarlo

Puede utilizar este canal cualquier persona que tenga o haya tenido relación con Salud en Ruta, entre otras:

• Pacientes y familiares: las personas atendidas en una visita y quienes la solicitaron o estuvieron presentes.
• Clientes: los particulares que han contratado el servicio y las aseguradoras e intermediarios que nos envían avisos.
• Profesionales y colaboradores: médicos, enfermeros y personal de coordinación y administración, en activo o que lo hayan sido, y las personas que participen en un proceso de selección.
• Proveedores y subcontratistas: las empresas y los autónomos que colaboran con nosotros.

3. Qué se puede comunicar

A través de este canal puedes comunicar, por ejemplo:

Quejas sobre el servicio

• Atención recibida: la calidad de la asistencia médica o de enfermería.
• Tiempo de llegada: retrasos importantes respecto a la franja que se te indicó.
• Trato del profesional: la forma en que te atendió cualquier persona de nuestro equipo.
• Facturación: importes, cobros o facturas que no te parezcan correctos.
• Protección de datos: el uso de tus datos personales o de salud.
• Web o portal: problemas con la web o con el portal de proveedores.
• Otros: cualquier otro aspecto del servicio con el que no estés satisfecho.

Comunicaciones éticas y de cumplimiento

• Incumplimientos legales: infracciones de la normativa sanitaria, laboral, fiscal, de protección de datos o de cualquier otra norma.
• Conductas contrarias a la deontología: actuaciones profesionales contrarias a la ética o a las normas deontológicas.
• Acoso o discriminación: conductas de acoso laboral o sexual o discriminatorias hacia cualquier persona.
• Corrupción o fraude: sobornos, conflictos de interés no declarados o uso indebido de recursos de la empresa.

4. Cómo comunicarlo

Puedes presentar tu comunicación por escrito mediante el asistente guiado, explicando con el mayor detalle posible qué ocurrió, cuándo, quién estuvo implicado y si dispones de alguna prueba. Puedes identificarte con tu nombre y tu correo, para que te confirmemos la recepción y te informemos del resultado, o indicar que prefieres no identificarte.

También verbalmente: las comunicaciones éticas y de cumplimiento pueden presentarse de viva voz: escribe al correo del responsable del canal para pedir que te llamemos o para solicitar una reunión presencial, que se celebrará dentro de los siete días siguientes. De lo que se hable se deja constancia por escrito, o mediante grabación si lo autorizas, y se te ofrece la posibilidad de comprobarlo, rectificarlo y firmarlo.

5. Garantías y plazos

La gestión de este canal se rige por las siguientes garantías:

• Confidencialidad: la identidad de quien comunica no se revela a terceros sin su consentimiento expreso, salvo obligación legal en el marco de una investigación judicial o administrativa, en cuyo caso se le avisa antes siempre que sea posible.
• Acuse de recibo: si te identificas, confirmamos la recepción en un plazo máximo de siete días naturales, con un código de seguimiento.
• Respuesta a las quejas sobre el servicio: te respondemos lo antes posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo de un mes que establece la normativa de consumo.
• Respuesta a las comunicaciones éticas: la investigación se resuelve en un plazo máximo de tres meses desde el acuse de recibo, ampliable otros tres en casos de especial complejidad, avisándote de la prórroga y de sus motivos.
• Prohibición de represalias: no se admite ninguna represalia contra quien comunique de buena fe ni contra su entorno. Quien la adopte responde de ello.
• Derecho a ser oído: la persona a la que se refieren los hechos es informada y puede dar su versión, con respeto a la presunción de inocencia y sin que se le revele quién ha comunicado.
• Libro-registro: las comunicaciones éticas y de cumplimiento quedan anotadas en un libro-registro confidencial, que solo se pone a disposición de la autoridad judicial cuando lo solicite de forma motivada.

6. Otras vías

Usar este canal no te impide acudir a otras vías, y no tienes que agotarlo antes. Puedes dirigirte también a:

• Consumo: si eres consumidor, puedes solicitarnos la hoja de reclamaciones oficial o acudir a la oficina municipal de información al consumidor o a los servicios de consumo de la Comunidad de Madrid, que ofrecen también el arbitraje de consumo.
• Autoridades sanitarias: la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid, en lo relativo a la asistencia sanitaria prestada.
• Agencia Española de Protección de Datos: si tu queja se refiere al tratamiento de tus datos personales.
• Autoridad Independiente de Protección del Informante, A.A.I.: el canal externo previsto en la Ley 2/2023, al que puedes acudir con o sin comunicación interna previa, también de forma anónima.
• Otras autoridades: las autoridades autonómicas de protección del informante que existan en su ámbito y, cuando la infracción afecte al Derecho de la Unión, las instituciones y organismos de la Unión Europea.

Acudir a un canal externo no te hace perder ninguna de las protecciones de la Ley 2/2023. Si los hechos pudieran ser constitutivos de delito, la información se remite al Ministerio Fiscal.

7. Protección de datos

El tratamiento de los datos de este canal se rige por el RGPD, la LOPDGDD y, en las comunicaciones éticas y de cumplimiento, por la Ley 2/2023, con estas particularidades:

• Base legal: el cumplimiento de una obligación legal (art. 6.1.c del RGPD): la de atender las reclamaciones de consumidores y usuarios, o la de disponer de un Sistema interno de información. Por eso no se te pide el consentimiento, sino que confirmes que has leído esta información.
• Datos de salud: si tu queja se refiere a una visita, puede ser necesario consultar la historia clínica para investigarla, al amparo del art. 9.2.h del RGPD y siempre bajo secreto profesional. No incluyas en la comunicación más datos de salud de los imprescindibles.
• Datos mínimos: solo se tratan los datos necesarios para tramitar la comunicación. Los que no lo sean, o los que se faciliten por error, se suprimen.
• Plazo de conservación: las quejas sobre el servicio se conservan el tiempo necesario para resolverlas y, después, durante los plazos de prescripción de las posibles responsabilidades. Las comunicaciones éticas se suprimen a los tres meses de su recepción si no se han iniciado actuaciones, y solo queda constancia anonimizada en el libro-registro.
• Acceso limitado: solo acceden a los datos las personas responsables de gestionar el canal y, cuando proceda, quienes deban instruir el expediente o adoptar medidas.
• Tus derechos: puedes ejercer los derechos que se explican en la política de privacidad, con la limitación de que no dan acceso a la identidad de quien ha presentado una comunicación ética.

8. Contacto

Para cualquier duda sobre el funcionamiento del canal, o para pedir una reunión presencial: